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Transformation digitale et conformité au futur dispositif de classement pour une meilleure expérience client

  • L’expérience hôtelière en pleine mutation
  • L’hôtellerie est un secteur de plus en plus concurrentiel et en profonde mutation.
  • Les modes de vie changent et le comportement des consommateurs aussi.

Dans une ère ou le gain de temps est primordial, repenser l’approche du client au sein des établissements d’hébergement apparaît indispensable.

Dans ce contexte, la FÉDÉRATION NATIONALE DE L’INDUSTRIE HOTELIERE a organisé le 12 décembre 2017 à Marrakech, en partenariat avec RICHBOND HOSPITALITY & CONTRACT, un séminaire sous le thème : «Transformation digitale et conformité au futur dispositif de classement pour une meilleure expérience client ».

Ce séminaire a été l’occasion de rappeler que l’expérience client est aujourd’hui une des clés de la réussite d’un établissement. Par expérience client, est désigné l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec l’établissement, incluant le moment clé de la réservation en ligne mais aussi son expérience dans l’hôtel.

En effet, sous l’impulsion de l’innovation digitale, les attentes des clients ont nettement changé au cours de la dernière décennie.

Avec l’émergence des sites comparateurs, le séjour du client débute lors de la préparation du voyage et continue même après son voyage via le partage de son expérience. Le client devient ainsi plus exigeant concernant les services et le confort lors de son séjour : pour lui, l’hôtel n’est plus un simple lieu de séjour ou de travail temporaire, mais bien un lieu qui lui procure une expérience plus qu’une fonctionnalité.

Sur ce point particulier, le digital fournit de nombreuses possibilités pour répondre aux besoins à la fois fonctionnels et émotionnels du client. D’ailleurs, ce dernier, multi équipé, emporte ses terminaux partout avec lui y compris à l’hôtel, et s’attend en outre à une offre numérique complète.

La course à la numérisation est donc amorcée par les établissements d’hébergement pour répondre aux attentes de clients plus connectés et en quête d’une expérience différenciée.

Cette thématique a fait l’objet de la première partie du séminaire, animée par les équipes de Emerging Business Factory.

Cependant et malgré le développement tous azimuts du numérique et des nouvelles technologies, on constate qu’une expérience client réussie en hôtellerie se décompose sur plusieurs niveaux et passe essentiellement par un retour aux fondamentaux tels que la qualité de l’accueil, du service, du confort et plus spécifiquement de la literie, du linge de lit et de bain. Il est bien connu que le diable se cache dans les détails et les hôteliers sont déterminés à l’en chasser.

C’est ainsi que Madame Loubaba Bennis, directrice de RICHBOND HOSPITALITY & CONTRACT, a rappelé durant son intervention que l’expérience client reste primordiale lors de la réflexion en amont de l’ensemble des offres proposées par ses marques, que ce soit pour la literie ou le linge. Ces dernières doivent être en adéquation avec l’expérience recherchée par le client pour être attractives et apporter du satisfecit à ce dernier. Il n’est plus question aujourd’hui de literie ou de linge mais de sommeil et de douceur.

En conclusion de ce séminaire, il apparaît que l’expérience client revêt un rôle essentiel dans le développement à long terme des établissements d’un secteur où mettre le client au centre de l’attention est essentiel, en commençant par se concentrer sur les fondamentaux du service qui ont fait la réputation de la majorité des établissements d’hébergement.

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