Depuis son inauguration, l’hôtel Royal Tulip Tanger City Center s’est nettement distingué en se positionnant très rapidement parmi les meilleurs grands hôtels de Tanger. Une stratégie de croissance et de développement très intelligente que nous explique dans cet entretien, Patrick Camelia, directeur général de ce magnifique 5 étoiles.
Depuis son inauguration, le Royal Tulip s’est bien distingué par sa qualité respectant les normes exigées d’un hôtel 5 étoiles. Votre nomination au poste de DG de cet établissement est venue confirmer cette même distinction. Quel a été votre secret pour pérenniser le Royal Tulip sur le podium des meilleurs hôtels de Tanger?
Tout d’abord je voudrais souhaiter à vos lectrices et lecteurs une excellente année 2018 remplie de santé, joie et bonheur. Cette année s’annonce très intéressante pour mon équipe, notre hôtel est bien situé sur la ville de Tanger.
Je voudrais commencer par un point très important, qui est la réalisation de très haut niveau du bâtiment, des infrastructures et des matériaux choisis, du style moderne et cosy et des détails des finitions, choses qui deviennent assez rares. Le propriétaire de l’hôtel, très conscient de l’enjeu et toujours à l’écoute, a définitivement facilité mon choix.
Je n’aime pas beaucoup parler de moi, mais j’ai un parcours très vaste de près de 20 années. Je viens de la cuisine, j’ai parcouru tous les départements d’un hôtel, exposé à diverses cultures, pays, situations de crise, de langages et autres situations, ce qui m’a aidé à forger une éducation et un état d’esprit; on grandit, on vit l’hôtel, on ne peut pas baisser le rideau quand on veut!!
Il n y a pas de secret, je ne suis pas magicien, mais j’essaie de transmettre des valeurs de travail, de communication simple mais constante. Je me compare à un coureur de fond et un sprinter, l’hôtellerie qui réussit se ressent dans la durée pas dans l’éphémère. J’essaie aussi de faire des choses qui sont assez nouvelles pour Tanger, il faut de la créativité, de la passion…
Peut-être ma facilité à être très à l’aise avec un commis de cuisine, qu’avec un ministre, facilite une honnêteté et générosité qui se dégagent naturellement… Mais l’important ce sont les équipes qui travaillent sans relâche, jour après jour, dans le stress, la chaleur, ce sont eux que l’on doit mettre en avant.
Nous adoptons, avec l’ensemble du comité exécutif, un processus de motivation de nos collaborateurs en s’appuyant sur les dernières techniques et méthodes en ressources humaines, tout en créant une synergie de groupe en interne. En effet, avec l’implication de toute l’équipe, la rigueur et la passion du métier, qui sont des facteurs incontournables pour la réussite dans ce domaine, on arrive à faire des merveilles. Ainsi, nous appliquons une approche managériale qui se fonde résolument sur l’écoute et la disponibilité.
L’année 2017 a été caractérisée par l’embauche de plusieurs cadres et experts qui ont ajouté un plus à cet hôtel. Les clients s’attendent donc à une meilleure diversification des prestations. Quels sont dans ce cas les services qui seront davantage attractifs en 2018?
Nous prenons en compte tous les services pour un seul but, qui est celui de satisfaire et fidéliser nos clients. Nous misons énormément sur la qualité du service tout en restant à l’écoute et veillant aux besoins et exigences du client moderne et perfectionniste qui s’invite dans notre établissement.
Il ne sert à rien d’avoir une excellente qualité de nourriture et à côté de cela avoir des chambres sales!
Un hôtel doit s’améliorer de manière globale et constante et dans tous les départements, c’est comme un mille-feuilles!!! (Vous noterez mes allusions à la cuisine !!)
Nous sommes au stade le plus difficile à atteindre: les détails sont la cerise sur le gâteau, font la différence, et font revenir les clients.
Parmi vos points les plus forts, celui de la communication est spécialement à souligner. Vous ne ratez jamais l’occasion de vous réunir avec le personnel de l’hôtel et notamment lors de la célébration du meilleur employé de chaque mois. Quels sont les messages les plus importants que vous y passez?
Mes messages sont toujours simples, amicaux, je rappelle toujours combien je suis heureux d’être en leur compagnie, que cette célébration est la plus importante pour moi. J’essaie aussi que les collaborateurs se sentent à l’aise.
Il est important de rappeler à nos collaborateurs la définition du luxe. Il s’agit d’une équation subtile, composée d’objectifs financiers, d’objectifs qualitatifs et de beaucoup d’émotions.
Quelle place occupe la formation de votre personnel et sur quels thèmes se focalise-t-elle plus exactement?
Un client préférera l’hôtel X à l’hôtel Y pour plusieurs raisons: le confort, le professionnalisme, l’accueil, le cadre, le bâtiment, les facilités,… mais surtout pour le service. Il devient donc impératif de former nos collaborateurs sur les techniques adéquates à l’art de recevoir. Tout système de formation interne doit être intégré à la politique générale de l’entreprise pour pouvoir assurer un service à la perfection. Un plan de formation très important va débuter très rapidement afin de valoriser l’ensemble du personnel et se rapprocher au maximum du service personnalisé. Le but ultime est que le client se sente bien, ressente la légendaire hospitalité, le sourire et la gentillesse du Maroc et soit servi avec une attention particulière à tous les niveaux des services offerts.
Sur le plan général et en tant qu’expert du secteur touristique, à votre avis qu’est ce qui manque à Tanger pour assurer un vrai développement touristique? Les défauts existent dans le produit ou dans la manière de le gérer?
Tanger devient une très belle ville, bien faite, possédant beaucoup d’espaces et autres infrastructures réalisées d’un niveau international, donc cela est très positif. Cependant, l’aérien reste très faible et compliqué, la politique touristique de la ville n’est pas assez agressive et le choix des activités restent très faible.
Beaucoup de clients demandent ce qu’il y a à faire à Tanger, choix de restaurants de qualité faible, activités en plein air, visites, etc.
On ressent une forte envie de la part des organisateurs de manifestations de faire des choses, mais les résultats ne sont pas toujours au rendez-vous… peut être par manque de soutien efficace ou de volonté d’accompagner des projets intéressants. On ne ressent pas assez cette envie de faire plaisir aux touristes, pour les inciter à revenir.
Il faut diversifier l’offre touristique d’une manière beaucoup plus large, pour tous les budgets, et s’adapter aux touristes du 21e siècle.
